岡部倫子氏の研究における「感情労働の可能性」

近年、サービス経済の発展に伴い、サービスを提供する企業とサービス就業人口は、増加の傾向にあります。多くの企業は、質の高いサービスを顧客に提供して、企業の競争力を高め、利益を上げることを目指しています。サービスを提供する従業員は、「感情労働」を行うとされます。感情労働とは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、主に対人サービス従業員が顧客にサービスを提供する際に、企業が規制するガイドラインに従い、自分本来の感情をコントロールして、適切な対応する労働形態を指します。例えば、客室乗務員や看護師は、微笑みを浮かべて親切に対応することが求められます。感情労働は、1983年に出版された、アメリカの社会学者、ホックシールドの著書『管理される心: 感情が商品となるとき』により、日本でも広く知られるようになりました。感情労働が求められる職業は、主に対人サービス業です。対人サービス業の現場では、従業員が顧客に対応する際、好意的で親切な態度をとることが求められます。他方で、顧客のクレームに対応する担当者は、自分の感情をコントロールすることに苦労するかもしれません。企業はサービス従業員に、企業が求める適切な感情を、顧客に表現することを求めます。このような企業の感情規制は、特に契約書類などに記載されませんが、社員研修の場で示されます。

岡部倫子氏は経営学の研究者で、フランスで航空MBAを、日本で博士を取得した経験を活かし、サービス企業と従業員の感情労働の研究を行っています。氏は、感情労働を行うサービス業の中でも、代表的な職種である航空会社の客室乗務員に焦点を当てた研究を行っています。氏は、2017年に「感情労働と役割コンフリクト・曖昧性との相互効果」という論文を発表しました。氏によると、一般的に航空業界では、業務の効率化や人員の削減、早期退職制度の導入が進んでおり、オペレーション業務においては、IT やオートメーション化された装置が以前の従業員の仕事を代替し、AIやロボットの導入も進んでいます。この傾向は航空業界だけではなく、他のさまざまな業界においても同様で、将来的にさらに加速することが考えられます。企業は競争的環境に迅速に適応するために、経営の効率化や人事制度の変更をすることがあります。他方で、このような外部環境と内部環境の変化により、対人サービス従業員は、感情的ストレスを感じる可能性があります。氏は、サービス従業員の感情的ストレスは、職務満足度の低下や会社への信頼度が低下する場合があり、また従業員が自分本来の感情が分からなくなる「感情枯渇」におちいる場合があるなどのリスクを指摘しています。

岡部氏は、このようなリスクを避けるために、従業員の感情労働の側面である「アフェクティブ・デリバリー」の効果を述べています。アフェクティブ・デリバリーとは、ポジティブな表現を意識的に用いることにより、顧客の満足度を向上させる対応です。氏は、アフェクティブ・デリバリーは、従業員の職務満足度の低下や会社への信頼度の低下を緩和し、感情枯渇を最小限に留める効果があるしています。ストレスが多いとされるサービス業の職場で、アフェクティブ・デリバリーが従業員と会社に良い影響を与えるならば、感情労働にポジティブな役割を見出せます。特に政府の「働き方改革」政策により、働き方の意識が高まっている昨今では、氏の研究は注目すべきものです。

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